Oracleサポートの回答スピードを高速化するには
このスキルは運用では非常に有効な手法です。
サポート回答を受領するまでの時間は、質問の仕方によって大きく異なるのです。
スキル高い技術者は、サポートとのつきあい方が上手なのです。
回答受領を高速化する方法
- 自分でMy Oracle Supportを検索して、該当するDocumentIDを特定する
→サポートの見解と一致するかの確認依頼になるため、高速化される。 - 問合せを起票すると同時に調査ログを連携する
→ターン数を減らせるので高速化される
DB系:アラートログ、該当時間のトレースログ
GI系:CRSアラートログ、ASMアラートログ
OS系:syslog、OSWatcher(ExaWatcher)、
必要に応じて、(ローカル、SCAN)リスナーログを連携する
高速化できる理由
サポート部隊の体制を理解することで、おのずと見えてきます。
「一次窓口担当者」→「専門性の高い担当者」
我々が問合せを起票したら、
最初に対応してくれるのは一次窓口の担当者です。
彼らで回答できないものについては専門性の高い技術者が担当を引き継ぎます。
スピードを高速化するためには、以下の工夫が必要です。
なるべく「一次窓口担当者」に結論まで出してもらう工夫
質問者とサポートとのやりとり（ターン）数を少なるする工夫
今日のまとめ
サポート回答受領を高速化するには、以下の方法が有効になります。
- 自分でMy Oracle Supportを検索して、該当するDocumentIDを特定する
- 問合せを起票すると同時に調査ログを連携する
DB系:アラートログ、該当時間のトレースログ
GI系:CRSアラートログ、ASMアラートログ
OS系:syslog、OSWatcher(ExaWatcher)、
必要に応じて、(ローカル、SCAN)リスナーログを連携する
余談:ちなみに「一般的な問合せ」と「高速化問合せ」の比較
一般的な問合せ
ターン1 → ORA-600が発生しました。原因を教えてください。
ターン2 ← アラートログ、トレースファイルを送信してください。
ターン3 → ファイルを送信しました。
ターン4 ← 既知の不具合に該当しています。詳細はDocumentID:xxxxxを参照ください。
高速化問合せ
ターン1 → ORA-600[第一引数xxxx]が発生しました。DocumentID:xxxxxに該当していると思われますが、サポートの見解と同じかどうか確認願います。理由は「Call Stack Trace」がDocumentID:xxxxxと全く同じため。該当時間のアラートログ、トレースログも送付します。
ターン2 ← 既知の不具合(DocumentID:xxxxx)に該当しています。
くれぐれも、trcファイルの中までユーザが見ないとだめよと、言っているわけではありませんのでご了承ください。
サポート問合せ1つとっても、効率性を改善していくものなのですというご紹介でした。
(ちなみに、Oracle社としてもtrcファイルの中身までユーザ側で解析してほしいとは考えていないはずです)
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